Zoom Communications анонсує нові функції на базі штучного інтелекту у Zoom Virtual Agent

Перша хвиля впровадження ШІ в CX часто була зосереджена на впровадженні для підвищення ефективності та зниження витрат. Зараз виклик полягає у тому, щоб вийти за межі запуску та ефективно оцінювати ефективність AI-агентів, підтримувати якість і надавати більш персоналізований клієнтський досвід у масштабі. Zoom CX об'єднує весь життєвий цикл автоматизації ШІ — від створення агентів і клієнтського контексту до оптимізації продуктивності — допомагаючи організаціям забезпечувати кращий клієнтський досвід і кращі результати.

«Штучний інтелект значно прискорив розвиток клієнтського досвіду, і організації, які не орієнтуються на результат, відстають», — сказав Кріс Морріссі, генеральний директор Zoom CX. «Тепер це не просто впровадження для підвищення ефективності, це створення контексту для масштабної персоналізації. Але виклик полягає в тому, щоб усунути компроміс між швидкістю та складністю, і Zoom CX долає цю прірву, дозволяючи командам краще персоналізуватися, швидше надавати послуги та досягати кращих результатів.»

Перетворіть прості підказки на готових до використання агентів ШІ.

Сучасний підхід до створення AI-агентів змушує команди обирати між швидкістю (прості агенти) та складністю (що вимагає складних технічних ресурсів). Новий Agent Architect прагне усунути цей компроміс, зробивши створення AI-агентів генеративним процесом. Замість ручного проектування робочих процесів команди можуть почати з простого запиту, а Agent Architect перетворить його на готового голосового або цифрового агента. Agent Architect інтерпретує наміри, заповнює відсутній контекст і з'єднує необхідні можливості та джерела даних для створення складних робочих процесів з мінімальними ручними зусиллями.

AI Agent Architect може створювати автономні агенти, які допомагають клієнтам розв'язувати складні запити, визначати найкращі наступні кроки та координувати роботу різних систем і інструментів. Замість жорстких скриптів агенти можуть збирати відсутню інформацію, адаптуватися до потреб клієнтів і вживати заходів для вирішення проблем. Перед розгортанням команди можуть переглядати та вдосконалювати поведінку агентів відповідно до бізнес-вимог, очікувань клієнтів і стандартів відповідності.

Перетворюючи запити на готові до розгортання клієнтські сценарії, AI Agent Architect допомагає організаціям прискорити впровадження, покращити можливості самообслуговування та швидше вирішувати проблеми на всіх етапах клієнтського шляху.

Покращена продуктивність ШІ для кращих результатів.

Zoom також анонсував Agent Performance Suite — нове рішення для Zoom Virtual Agent, створене для того, щоб допомогти менеджерам з акаунтів краще розуміти, що працює, де автоматизація не працює і як покращити результати обслуговування клієнтів з часом.

Оскільки організації впроваджують ШІ в операції обслуговування клієнтів, прозорість стає дедалі важливішою. Командам потрібно мати спосіб оцінювати ефективність, виявляти прогалини в автоматизації та впевнено масштабувати ШІ, зберігаючи якість сервісу. Набір Agent Performance Suite поєднує продуктивність агентів, управління якістю для Zoom Virtual Agent та пропозиції KB, допомагаючи організаціям тестувати, вимірювати та постійно оптимізувати клієнтський досвід на основі ШІ.

Продуктивність агентів: Тестуйте, перевіряйте та оптимізуйте агентів ШІ.

• Тестуйте та оптимізуйте агентів ШІ протягом усього їхнього життєвого циклу, моделюючи реалістичні сценарії взаємодії з клієнтами перед впровадженням і порівнюючи результати симуляції з тими, що отримані у виробничому середовищі. Це допомагає командам виявляти можливості для покращення, підтверджувати ефективність і розширювати успішні кейси використання.
• Використовуйте інформаційні панелі реального часу для отримання інформації про операційну ефективність агентів ШІ, включно з метриками вирішення проблем і стримування загроз.

Управління якістю: розширення єдиних стандартів оцінювання.

• Оцінюйте взаємодію ШІ, людини та гібриду з узгодженими стандартами якості, щоб зрозуміти, що працює, де клієнти мають труднощі і де потрібні покращення. Застосовуючи однакові стандарти до всіх взаємодій — з ШІ, людьми та гібридними системами — організації можуть забезпечити більш послідовний клієнтський досвід, незалежно від того, як вирішуються проблеми.

Поради щодо покращення бази знань: Усунути прогалини в знаннях між агентами.

• Команди також можуть використовувати пропозиції з бази знань при підключенні до Zoom Contact Center для розширення та покращення контенту для самостійного вирішення проблем. Віртуальний агент Zoom може виявляти успішні рішення, прийняті за допомогою людини, і створювати нові статті з бази знань, які команди можуть переглядати та публікувати. З часом це допомагає підвищити послідовність рішень, зменшити кількість повторних дзвінків і постійно покращувати обслуговування клієнтів на базі ШІ.

Пакет ефективності агентів допомагає організаціям створити цикл безперервного вдосконалення, де кожна взаємодія — чи то під керівництвом ШІ, чи людська, чи гібридна — може бути виміряна, оцінена та використана для покращення результатів для клієнтів.

Крім того, Zoom Virtual Agent тепер пропонує ціноутворення, орієнтоване на результат, що дає клієнтам ще один спосіб спростити білінг і поєднати інвестиції в ШІ з бізнес-цінністю. У цьому випадку ціна прив'язана до завершених або успішно спрямованих голосових і чат-взаємодій.

Масштабуйте сервіси на базі ШІ у всіх локаціях.

Організації з кількома відділеннями часто стикаються з складним компромісом: підтримувати послідовний клієнтський досвід у всіх відділеннях або адаптувати його до місцевих потреб. Впровадження Zoom Virtual Agent у кількох відділеннях усуває цей компроміс, дозволяючи організаціям створити клієнтський досвід на основі ШІ один раз і розгорнути його по всій мережі.

Завдяки централізованому управлінню команди можуть підтримувати стабільну якість обслуговування, управління та автоматизовані робочі процеси у всіх підрозділах, дозволяючи кожному відділенню налаштовувати номери телефонів, вітання, маршрутизацію дзвінків відділів і бази знань відповідно до потреб місцевих клієнтів. Вбудована інтеграція з Zoom Phone або Zoom Contact Center, разом із централізованим адмініструванням, спрощує розгортання та забезпечує видимість у всіх відділах.

Наприклад, ритейлер може розгорнути одного AI-агента у сотнях магазинів, що дозволяє кожному магазину адаптувати відповіді відповідно до доступності товарів, акцій та політик, специфічних для магазину. Клієнти можуть завантажити фото для ідентифікації товару, перевірки наявності, вирішення проблем із покупками або отримання персоналізованих рекомендацій, тоді як корпоративні команди забезпечують централізоване управління та прозорість по всій мережі.

Впровадження Zoom Virtual Agent у кількох локаціях допомагає організаціям ефективно масштабувати послуги на базі ШІ — чи то роздрібні магазини, медичні заклади, кампуси, франчайзингові мережі чи інші розподілені підрозділи, чи то роздрібні магазини, медичні заклади, кампуси, франчайзингові мережі чи інші розподілені структури, без необхідності створювати та підтримувати окремих агентів для кожного закладу.

Зробіть кожну взаємодію з клієнтом більш ефективною.

Ці нові можливості допомагають організаціям створювати, вимірювати та оптимізувати клієнтський досвід на основі ШІ. Щоб зробити цю взаємодію ще розумнішою, Zoom CX поглиблює пам'ять клієнта, яка є серцем кожного контакту.

Zoom CX зберігає контекст у розмовах і між ними, щоб клієнтам не доводилося повторювати одне й те саме при переході від віртуальних агентів до живих агентів. Тепер ця функція працює ще ефективніше — динамічно збираючи контекст із попередніх взаємодій і накладаючи його на AI-логіку, щоб з часом створити глибше та розумніше розуміння кожного клієнта. Це не статичне вилучення даних; це живий контекстуальний шар, який впливає на рекомендації ШІ, керівництво агентів і рішення щодо маршрутизації у Zoom Virtual Agent, Zoom Contact Center та Zoom AI Expert Assist.

Оскільки Zoom CX об'єднує віртуальних агентів, агентів реального часу та асистентів на основі штучного інтелекту на одній платформі, накопичена інформація природно передається по всій клієнтській подорожі, тож кожна наступна взаємодія починається не лише з поточного стану, а й з попередніх подій.

Впровадьте автоматизацію на основі штучного інтелекту для покращення результатів для клієнтів.

Завдяки цим інноваціям Zoom CX допомагає бізнесу створювати, керувати та оптимізувати клієнтський досвід на основі ШІ по всьому підприємству. Поєднуючи клієнтський контекст, створення агентів, оптимізацію продуктивності та управління якістю, організації можуть надавати більш ефективні послуги клієнтам і досягати кращих результатів у довгостроковій перспективі.

Наступний етап впровадження ШІ у сфері обслуговування клієнтів визначатиметься не кількістю агентів, яких організації розгортають, а тим, наскільки ефективно вони використовують ШІ для вирішення потреб клієнтів. Zoom CX допомагає організаціям поєднувати взаємодію з клієнтами, контекст і активності для забезпечення кращого клієнтського досвіду, швидшого вирішення проблем і вимірюваного впливу на бізнес.

У Zoom Virtual Agent тепер доступні нові функції.

Про Zoom

Zoom (NASDAQ:ZM) — це сучасна робоча система, яка перетворює співпрацю на реальні результати. Від підприємців до глобальних підприємств — клієнти обирають Zoom для безперебійної співпраці, комунікації та результатів на зустрічах, телефонних дзвінках, контакт-центрах та інших — усе це з вбудованим Zoom AI. Заснована у 2011 році, штаб-квартира Zoom розташована в Сан-Хосе, Каліфорнія.