Infobip запустила нове рішення Conversations для хмарних контакт-центрів
Infobip запустила нове рішення Conversations для хмарних контакт-центрів
Infobip запустила нове рішення Conversations для хмарних контакт-центрів. Разом з платформою для створення чат-ботів Answers нові продукти допоможуть бізнесам організувати ефективну роботу операторів здому та надавати швидшу і персоналізовану клієнтську підтримку в найпопулярніших каналах зв'язку через єдиний інтерфейс.
У зв'язку з пандемією коронавірусу комунікації з клієнтами переведені на віддалений режим, і компаніям стало складніше підтримувати високий рівень клієнтського сервісу тільки за допомогою традиційних каналів зв'язку, таких як телефон або email. «Гарячі лінії» контакт-центрів зазнають серйозних навантажень, час очікування вільного оператора збільшується, що веде до погіршення сервісу та зростання кількості незадоволених клієнтів. Тим, хто звик працювати офлайн, доводиться перебудовувати процес взаємодії з клієнтами і активніше використовувати цифрові канали зв'язку, такі як месенджери WhatsApp, Facebook Messenger або Viber. Зростання числа каналів обслуговування може погіршити ситуацію, якщо в компанії використовуються розрізнені системи і немає стратегії комунікацій. Розробка власних систем займає багато часу, тому на допомогу приходять готові хмарні рішення, які легко налаштувати відповідно до потреб свого бізнесу.
Сервіс Infobip Conversations — це масштабоване хмарне рішення, яке дозволить компаніям у короткий термін модернізувати відділ з роботи з клієнтами і забезпечить правильний баланс між автоматизацією та клієнтським досвідом. Користувачі отримають безшовний досвід взаємодії з компанією в зручних для них каналах зв'язку, а сама компанія — велику гнучкість, швидкість і ефективність обробки звернень споживачів. Conversations легко інтегрується з існуючими в компанії CRM, системою продажу квитків, програм лояльності та інтернет-магазином, що дає операторам миттєвий доступ до всіх даних для оперативної та персоналізованої підтримки. В єдиному інтерфейсі вони бачать всю історію листування з клієнтом у різних каналах, можуть використовувати заготовлені відповіді на стандартні звернення, а також адаптувати стиль спілкування на основі аналізу настроїв клієнта. Вбудовані аналітичні інструменти дозволяють менеджерам відстежувати активність користувачів в різних каналах і продуктивність операторів в режимі реального часу, щоб своєчасно усувати фактори, що впливають на ефективність і якість клієнтського досвіду.
Conversations можна використовувати разом з Answers, платформою Infobip для створення скриптових та розумних чат-ботів. З їхньою допомогою забезпечується цілодобова підтримка, а в разі необхідності непомітно для клієнта діалог перекладається на оператора. Комунікації робота з клієнтами відображаються в інтерфейсі в режимі реального часу. «Conversations допомагає компаніям створити цілісний клієнтський досвід завдяки можливості спілкуватися з користувачами в переважних для них каналах зв'язку, включаючи WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, SMS, RCS, онлайн-чат на сайті, аудіо та відеодзвінки, — коментує Адріан Бенич, президент за продуктами Infobip. — Answers дає додатковий рівень інтелектуальної автоматизації. Таким чином, компанії отримують комплексне рішення для перетворення свого контакт-центру в хмарний центр розвитку відносин із клієнтами і можуть сфокусуватися на робочих процесах та вибудовуванні комунікаційної стратегії».
З початку 2020 року було запущено програму раннього доступу до Conversations, в ході якої фахівці Infobip співпрацювали з рядом компаній по всьому світу з метою допомогти їм підвищити якість клієнтського сервісу і доопрацьовували функціонал платформи на.
«Для підтримки бізнесу ми розробили спеціальну пропозицію Conversations, — прокоментувала керуючий директор Infobip. — Персональний менеджер допоможе налаштувати платформу під конкретні потреби компанії та запустити контакт-центр у хмарі за 24 години. При цьому, протягом 2 місяців після запуску ліцензії операторів і сесії чат-ботів надаються безкоштовно».
