Google випустила у публічний доступ сервіс Contact Center AI, який замінює співробітників контакт-центрів

Google випустила в публічний доступ сервіс Contact Center AI, який бере на себе частину функцій співробітників контакт-центрів. За словами розробників, нове рішення допоможе бізнесу надавати клієнтам персоналізованіші послуги підтримки.

Contact Center AI побудований на діалоговому штучному інтелекті Google Dialogflow і призначений для розробки засобів організації взаємодії за допомогою голосу. Можливості його можуть бути розширені за рахунок використання технології DeepMind WaveNet, яка інтегрується в телефонні мережі за допомогою шлюзу Dialogflow Phone Gateway.

WaveNet представляє модель синтезу людської мови на основі аналізу необроблених аудіофрагментів. Вона має можливість «генерувати мову, яка імітує будь-який людський голос і звучить природніше, ніж найкращі з існуючих сьогодні систем перетворення тексту на мову, більш ніж наполовину, скорочуючи різницю з живою людиною, стверджують у Google.

Contact Centre AI замінює стару телефонну систему з деревоподібною адресацією віртуальним агентом, який уточнює питання, перш ніж направити дзвінок агенту-людині. Contact Centre AI забезпечує агентів контекстної інформацією, щоб вони не запитували знову ті самі відомості.

Завдяки віртуальним агентам звернення клієнтів обробляються автоматично — у чаті відповідає бот, а при дзвінку — голосовий помічник. Віртуальний агент може з'єднуватися з оператором-людиною, коли це необхідно.

Функція Agent Assist транскрибує дзвінки в режимі реального часу, визначає наміри клієнтів, надає покрокову допомогу у режимі реального часу (рекомендовані статті, додатки тощо) та автоматизує розподіл викликів

Інші новини