INFORMS Marketing Science: чат-боты увеличивают продажи в 4 раза

Опубликовано исследование, согласно которому применение чат-ботов позволяет увеличить продажи в четыре раза по сравнению с неопытными работниками. Однако если клиенту перед покупкой говорят об использовании искусственного интеллекта, продажи падают почти на 80%.

Чат-боты на основе ИИ практически не приносят издержек и увеличивают продажи в 4 раза. У машин не бывает «плохих дней», они никогда не разочаровываются и не устают, способны сэкономить огромные средства как для продавцов, так и для потребителей, и все-таки компании пока не готовы активно внедрять чат-боты в клиенто-ориентированных областях. Причину поясняет новое исследование, опубликованное в журнале INFORMS Marketing Science: согласно его результатам, в случае, когда клиенты узнают о применении чат-бота перед покупкой, темпы продаж резко снижаются — более чем на 79,7%.

Ученые из университета Темпл и университета Фудань проводили исследование среди 6000 клиентов компании, предоставляющей финансовые услуги. Все клиенты были рандомизированы и общались либо с людьми, либо с чат-ботами. Раскрытие «личности» собеседника проводилось в начале разговора или в конце, после покупки; в нескольких группах «личность» собеседника не раскрывалась. ИИ оказался в 4 раза эффективнее обычного работника, однако если клиент узнавал, что разговаривает с чат-ботом, его почти наверняка отпугивала предполагаемая «механистичность» собеседника.

Исследователи считают, что эти результаты не должны сдерживать применение чат-ботов. ИИ обладает бесспорными технологическими преимуществами и позволяет снизить цены благодаря уменьшению затрат на ручной труд. Однако маркетологи должны принять во внимание полученные результаты и постараться повысить доверие клиентов к чат-роботам

Другие новости