Більшість керівників досі замість використання даних та аналітики покладаються на інтуїцію під час прийняття рішень
Керівники компаній зазнають труднощів у реалізації концепції успішного використання даних та аналітики - у зв'язку з їхньою розрізненістю в масштабах усієї організації (45%) та недостатнім рівнем або повною відсутністю необхідних компетенцій (42%).
86% топ-менеджерів компаній говорять про те, що орієнтуються у своєму бізнесі, перш за все, на клієнтів і, відповідно, на підвищення їх задоволеності. Такі результати показало дослідження основних перешкод для бізнесу на шляху до майбутнього, де всі рішення будуть засновані на даних, проведених компанією Experian та агентством Forrester Research. Також було проведено порівняння з аналогічним опитуванням керівників вищої ланки в Європі, Близькому Сході та Африці (регіон EMEA). У дослідженні взяли участь компанії сектора фінансових послуг, телекому та ретейлу з річним оборотом від 50 млн дол. вище.
82% респондентів зазначили, що з метою розвитку бізнесу приділяють значну увагу додатковим продажам та сервісам. Ці показники повністю відповідають загальній тенденції регіону EMEA.
Основні бізнес-завдання, що стоять перед компаніями, також характерні для всього регіону EMEA: протидія кібершахрайству, що росте, – 54% опитаних (в EMEA 57%); ефективне реагування на появу нових конкурентів – 49% (в EMEA 54%).
З негативних тенденцій за останні 12 місяців бізнес відзначив зростання безнадійної заборгованості (42% проти 37% у EMEA) та збільшення витрат на обслуговування клієнтів (53%).
Керівники компаній зазнають труднощів у реалізації концепції успішного використання даних та аналітики — у зв'язку з їхньою розрізненістю в масштабах усієї організації (45%) та недостатнім рівнем або повною відсутністю необхідних компетенцій (42%).
Як і в інших країнах регіону EMEA, 60% керівників, які приймають ключові для бізнесу рішення, як і раніше, покладаються на «інтуїцію» та «експертну думку», а не на реальні дані. Як і загалом у регіоні EMEA, лише 29% респондентів підтвердили, що їхні компанії здатні використовувати аналітику для збільшення прибутку компанії. У найближчі 12 місяців 56% організацій планують впровадити інструменти використання просунутої аналітики (в EMEA 62%). При цьому 37% компаній мають труднощі з отриманням повноцінного знання про клієнтів та бізнес-інформації для прийняття точних рішень (в EMEA 51%).
Фактори, що ускладнюють бізнес використання даних та інструментів аналітики: розрізненість даних в результаті впровадження нових технологій - 45% опитаних; недостатність внутрішніх компетенцій – 42%; швидке зростання обсягу та різноманіття даних – 39%; комерційний зиск від подібних проектів може бути занадто розтягнутий у часі – 36%.
На думку 36% респондентів, шахрайство значно впливає на бізнес (в EMEA 23%). Лише 26% компаній, за їхнім власним твердженням, легко протистоять складним шахрайським схемам (в EMEA 32%). Стратегічний план протидії шахрайству має 32% компаній (в EMEA 53%). Практично всі опитані погоджуються, що проведення перевірок для виявлення шахрайських атак створює незручності для клієнтів. Тільки 17% опитаних (13% у регіоні EMEA) зазначили, що в їхніх компаніях такі перевірки є абсолютно непомітними для клієнтів.
Керівники, які ухвалюють ключові для розвитку бізнесу рішення, усвідомлюють необхідність боротьби з шахраями, оскільки 44% організацій за останні 12 місяців відчули зростання кількості шахрайських операцій як мінімум на 10%. 32% організацій відзначили зростання витрат на боротьбу з кіберзлочинцями.
Сьогоднішній підхід до запобігання шахрайству не є оптимальним з погляду клієнта. Тільки 8% респондентів без жодних застережень стверджують, що використовують прозорі та не обтяжливі для клієнта способи перевірки під час ідентифікації:
45% компаній бачать клієнтські операції у режимі реального часу;
45% опитаних аналізують дані пристроїв для ідентифікації та вивчення клієнта та виявлення потенційного шахрайства;
42% стверджують, що перевірка щодо запобігання кібершахрайству зовсім непомітна для клієнтів, що здійснюють транзакцію;
41% можуть відстежити одного клієнта по всіх каналах зв'язку (цифрових та фізичних);
38% постійно відслідковують спроби шахрайства
Організації (61%) намагаються використовувати знання клієнта для активної адресації цільових пропозицій своєї клієнтської базі. Тому 73% компаній вважають пріоритетним завданням отримання більш якісних даних про клієнтів протягом найближчих 12 місяців, що відповідає загальній тенденції для регіону EMEA.
Дуже деякі респонденти заявили про ефективність використовуваних технологій та бізнес-процесів на кожному етапі життєвого циклу клієнта. 33% респондентів зазначили, що їхня компанія дуже ефективна, коли йдеться про швидке та безпроблемне укладання договорів з новими клієнтами, при цьому майже стільки ж компаній високоефективні у вирішенні проблем клієнтів.
Ефективність компаній на кожному етапі життєвого циклу клієнта:
Нові клієнти
41% забезпечують зручність клієнта при укладанні нового договору на використання продуктів/послуг;
33% реалізують швидке та безпроблемне укладання договору з новим клієнтом.
Супровід клієнта
32% мінімізували час, який служба підтримки витрачає на вирішення питання клієнта;
29% оптимізували процес раннього збору заборгованості клієнтів.
Збір заборгованості
32% ефективно виявляють та відстежують нові події/зміни статусу клієнтів;
27% вміють своєчасно виявляти клієнтів із підвищеним ризиком з метою збереження відносин.
Згідно з результатами дослідження, 68% топ-менеджерів вже створили або планують створити у себе в найближчі 12 місяців команду протидії шахрайству, яка працює у тому числі в контакті з фахівцями з ІТ, юристами тощо.
У найближчий рік компанії планують:
Активізувати обмін даними з іншими сторонніми організаціями для запобігання шахрайству;
Підвищити рівень виявлення шахрайських операцій як мінімум на 10%;
Автоматизація дозволяє використовувати знання клієнта на кожному етапі його життєвого циклу. 32% топ-менеджерів планують використовувати автоматизацію прийняття рішень під час укладання договорів із новими клієнтами.
